REPORT GP 2012

Sommario
1	Introduzione .............................................................................................................................................. 2

	2.1	Efficienza............................................................................................................................................ 4	
	2.2	Efficacia percepita (customer satisfaction) ....................................................................................... 5	
	2.3	Efficacia oggettiva.............................................................................................................................. 7	
3	Ri	ultati ...................................................................................................................................................... 8	
	3.1	Costi di auto-amministrazione .......................................................................................................... 9	
	3.2	Stakeholder Studenti: il cruscotto ................................................................................................... 10	
	3.3	Stakeholder Docenti: il cruscotto .................................................................................................... 14	
	3.4	Stakeholder PTA e Docenti: il cruscotto .......................................................................................... 16	
	3.5	I servizi comuni a Docenti, PTA e Studenti: il cruscotto .................................................................. 21	

2	Metodologia .............................................................................................................................................. 4

s

1    Introduzione

Il progetto Good Practice 2012 (GP2012), giunto alla sua 8^ edizione, ha lo scopo di misurare le performance dei servizi amministrativi di un gruppo di università che, su base volontaria, partecipano e forniscono i dati necessari per il confronto. L’edizione 2012 ha visto la partecipazione di 21 atenei pubblici (riportati nella tabella seguente) che, insieme al gruppo di lavoro, hanno
definito il framework di confronto.

1	Politecnico di Bari	
2	Politecnico di Milano	
3	Politecnico di Torino	
4	Università Ca' Foscari	
5	Università degli studi dell'Insubria	
6	Università degli studi di Bologna	
7	Università degli studi di Brescia	
8	Università degli studi di Ferrara	
9	Università degli studi di Milano-Bicocca	
10	Università degli studi di Milano-Statale	
11	Università degli studi di Padova	
12	Università degli studi di Pavia	
13	Università degli studi di Roma "La Sapienza"	
14	Università degli studi di Sassari	
15	Università degli studi di Trento	
16	Università degli studi di Udine	
17	Università degli studi di Verona	
18	Università degli studi Mediterranea	
19	Università del Salento	
20	Università IUAV di Venezia	
21	Università degli studi di Torino	
Figura1: Atenei Partecipanti

L’edizione GP 2012 è stata caratterizzata da tre tipologie di rilevazioni:
1.  Costi ed efficienza.
2.  Pochi, selezionati, indicatori di efficacia oggettiva, con l’obiettivo di misurare, attraverso indicatori di performance oggettivi, il raggiungimento di determinati livelli di servizio.
3.  Customer  Satisfaction  (CS)  per  gli  studenti  (STUD),  il  personale  docente  (DOC)  e  il personale tecnico-amministrativo (PTA), che misura la soddisfazione percepita dagli utenti finali.

Di seguito sono illustrate le parti del progetto a cui ciascun ateneo ha partecipato:

	Efficienza	SBA	Efficacia oggettiva	CS Studenti	CS PTA e
Docenti	
Bicocca	X	X	X	X	X	
Brescia	X	X	X	X	X	
Bologna	X (AG)		X	X		
Ca' Foscari	X	X	X	X	X	
Ferrara	X	X	X	X	X	

	Efficienza	SBA	Efficacia oggettiva	CS Studenti	CS PTA e
Docenti	
Insubria	X	X	X	X	X	
IUAV	X*		X*	X	X	
Mediterranea					X	
Padova	X	X	X	X	X	
Pavia	X	X	X	X	X	
Poliba	X	X	X	X	X	
Polimi	X	X	X	X	X	
Polito	X	X	X	X	X	
Salento	X*	X*	X*	X	X	
Sapienza	X*		X*	X		
Sassari	X	X	X	X	X	
Torino	X		X	X	X	
Trento	X	X	X	X		
Udine	X	X	X	X		
Unimi	X	X	X	X	X	
Verona	X	X	X	X	X	

Tabella 1: Tipologia di rilevazione svolta da ciascun ateneo

(*atenei che non hanno ancora terminato la rilevazione e che pertanto non sono inclusi nelle analisi)

Rispetto all’ampiezza della rilevazione, sono stati identificati 25 servizi con l’intento di mappare l’insieme delle attività amministrative svolte dall’ateneo. La Figura 2 riporta i 25 servizi posizionati rispetto alla prestazione di riferimento (efficienza o efficacia) e rispetto alla tipologia di attività svolta (orientamento  ai  prodotti  se attività routinaria;  orientamento  ai  progetti  se costituita da attività ad hoc).

Figura 2: i 20 Servizi Amministrativi

Nelle pagine successive sono riportati i risultati delle analisi di efficienza ed efficacia per ciascun ateneo, mantenendo anonimi i relativi nomi. Nello specifico la struttura del report è la seguente: a seguito della nota metodologica sulla modalità di raccolta e analisi dei dati, sono riportati i risultati dell’ateneo (organizzati per stakeholder) e confrontati con i valori degli altri atenei partecipanti.

2    Metodologia

In questa sezione viene presentata la metodologia di analisi utilizzata. In primo luogo è necessario chiarire le strutture oggetto della rilevazione. La recente riforma universitaria (L.240/10) ha comportato una scelta sulla tipologia di strutture da rilevare:

·	le strutture esistenti prima della riforma, chiamata “configurazione passata”;
·	le strutture esistenti dopo la riforma, chiamata “configurazione nuova”;
·	le strutture effettivamente presenti nel corso del 2012, chiamata “configurazione ibrida”, che consisteva nel rilevare le strutture passate per il numero di mesi in cui sono state attive e quelle nuove per il numero di mesi del 2012 in cui sono state introdotte.

Ogni ateneo ha mappato la configurazione organizzativa più opportuna in funzione delle proprie esigenze specifiche. Le strutture organizzative sono poi state raggruppate in due macro-categorie: dipartimenti e amministrazione generale, quest’ultima comprendente l’amministrazione centrale in senso stretto, le facoltà (per chi ha adottato la configurazione ibrida o passata) e altre strutture, quali
centri e scuole. Nella tabella successiva sono riportate le strutture mappate da ciascun ateneo.

			AMMINISTRAZIONE GENERALE	
CONFIGURAZIONE	ATENEO	DIP		
			AC	FAC	ALTRO	

As is	Bicocca	16	X		X	
	Bologna		X		X	
	Brescia	8	X		X	
	Ca' Foscari	8	X		X	
	Ferrara	12	X		X	
	Insubria	7	X		X	
	Padova	32	X		X	
	Pavia	17	X		X	
	Poliba	5	X		X	
	Polito	10	X		X	
	Sassari	13	X		X	
	Udine	14	X		X	
	Unimi	31	X		X	

Ibrida	Unito	32	X	X	X	
	Verona	15	X	X	X	

Passata	Polimi	17	X	X	X	
	Salento	9	X	X	X	
	Trento	13	X	X	X	
Tabella 2 - Scelte effettuate dagli atenei relativamente alla configurazione adottata

Nei  paragrafi  successivi  sono  riportati  i  dettagli  metodologici  delle  rilevazioni  di  efficienza, efficacia oggettiva e percepita.

2.1	Efficienza

L’analisi di efficienza si propone di valutare il costo totale ed unitario di ciascun servizio con
riferimento a tutte le strutture amministrative presenti nell’ateneo, utilizzando una logica Activity

Based. Per questa tipologia di rilevazione ci si è avvalsi della collaborazione con Cineca, che  ha prestato supporto a due diversi livelli:

·	nella fase di raccolta dei dati di costo sul personale, estraendo i costi stipendiali per il
personale dipendente dell’ateneo dalla banca dati Dalia;
·	nella fase di rilevazione delle percentuali di tempo dedicate a ciascuna attività, sviluppando la piattaforma Abc web che ha permesso di rilevare tali valori a sistema, offrendo quindi la possibilità in futuro di partire da una base dati già precompilata.

2.2    Efficacia percepita (customer satisfaction)

L’analisi di Customer Satisfaction (CS) sui servizi amministrativi ha coinvolto due macro-categorie di  utenti:   gli   studenti   e  il   Personale   strutturato   (Docenti   -   DOC-  e  Personale  Tecnico Amministrativo- PTA).
La rilevazione presso gli studenti ha suddiviso il campione in due sottoinsiemi, vale a dire gli studenti iscritti al primo anno di corso e gli studenti iscritti ad anni successivi al primo, a cui sono stati somministrati due questionari distinti. La rilevazione agli studenti ha avuto luogo nel periodo Aprile – Luglio 2012 secondo due modalità tra cui il singolo ateneo poteva scegliere: la somministrazione  cartacea  e  la  somministrazione  on-line,  mediante  nostri  server  o  con  server propri. Di seguito la tabella con il numero di questionari ricevuti per ciascun ateneo e la percentuale di risposta (calcolata come “N. risposte al questionario del primo anno/studenti del primo anno” e
“N. risposte al questionario per gli anni successivi al primo/studenti anni successivi al primo”).

Ateneo	Questionari ricevuti studenti
primo anno	Questionari ricevuti studenti
anni successivi	
PoliBA	224	17,6%	192	2,0%	
Bologna	2959	20,1%	6660	10,1%	
Brescia	275	11,2%	1012	8,5%	
Ferrara	387	11,9%	1133	8,5%	
Bicocca	1773	16,8%	3419	15,0%	
PoliMI	1609	13,3%	7772	28,2%	
UniMI	847	5,6%	3787	8,7%	
Padova	285	2,8%	1032	2,0%	
Pavia	553	13,6%	1131	6,4%	
La Sapienza1	651	3,35%	1624	1,33%	
Salento	779	20,90%	1925	11,35%	
Sassari	508	22,0%	1091	9,4%	
PoliTO	938	16,6%	2372	9,9%	
UniTO	745	6,8%	2129	3,8%	
Trento	475	13,2%	1708	13,6%	
Udine	878	19,4%	1821	16,0%	
Insubria	1463	63,8%	3664	57,0%	
IUAV	97	13,5%	372	8,0%	
Ca' Foscari	702	12,0%	1278	9,6%	
Verona	4048	64,6%	8550	51,9%	
Tabella 3 - Questionari ricevuti CS studenti

1 Le percentuali sono state calcolate sulla base del numero di studenti fornito per GP2011.

La rilevazione rivolta al personale strutturato, DOC e PTA, prevedeva anche in questo caso due questionari distinti, uno per ciascuna tipologia di personale. La modalità di rilevazione è stata interamente on-line e il periodo di rilevazione è stato tra Novembre 2012 e Gennaio 2013. Di seguito la tabella con il numero di questionari ricevuti per ciascun ateneo e la relativa percentuale di risposta  (calcolata  come  “N.  questionari  ricevuti  PTA/Totale  PTA”  e  “N.  questionari  ricevuti
DOC/Totale docenti e ricercatori”).

Ateneo	Questionari ricevuti PTA	Questionari ricevuti DOC	
PoliBA	47	15,7%	17	5,67%	
Brescia	252	48,3%	194	34,34%	
Ferrara	332	59,6%	164	26,20%	
Bicocca	264	37,3%	201	21,92%	
PoliMI	771	62,6%	517	38,41%	
UniMI	877	45,3%	921	42,17%	
Padova	896	41,1%	675	31,62%	
Pavia	526	57,4%	400	40,20%	
Mediterranea	71	30,9%	42	15,50%	
Salento	179	32,8%	136	20,45%	
Sassari	124	18,7%	121	16,88%	
PoliTO	206	25,1%	195	16,21%	
UniTO	650	33,3%	444	21,20%	
Insubria	164	50,2%	120	31,50%	
IUAV	164	55,0%	53	34,19%	
Ca' Foscari	299	53,6%	239	46,95%	
Verona	270	37,0%	125	16,71%	
Tabella 4 - Questionari ricevuti PTA e DOC

La copertura delle domande dei questionari alle diverse tipologie di utenti rispetto ai 25 servizi amministrativi è riportata nella tabella seguente:

Servizi	PTA	DOCENTI	STUD PRIMO ANNO

STUD ANNI SUCCESSIVI

1. Pianificazione controllo e statistica
2. Contabilità	X
3. Affari legali e istituzionali
4. Comunicazione	X	X	X
5. Servizi sociali e welfare
6. Personale	X	X
7. Edilizia_nuovi interventi edilizi
8. Edilizia_interventi sul costruito
9. Approvvigionamenti	X	X
10. Servizi generali e logistici	X	X	X
11. Sistemi informativi	X	X	X
12. Orientamento in entrata	X
13. Gestione alloggi e mense	X
14. Gestione delle borse di studio
15. Didattica in itinere	X	X
16. Formazione post-laurea	X
17. Orientamento in uscita e placement	X

Servizi	
PTA	
DOCENTI	STUD PRIMO
ANNO	STUD ANNI
SUCCESSIVI	
18. Internazionalizzazione studenti					X	
19. Internazionalizzazione docenti, ricercatori e PTA							
20. Biblioteche		X		X	
21. Trasferimento tecnologico		X					
22. Supporto alla gestione dei progetti nazionali		
X					
23. Supporto alla gestione dei progetti internazionali							
24. Supporto tecnico all’attività di ricerca							
25. Supporto alla gestione ospedaliera							
Tabella 5: Copertura domande CS sui servizi

2.3    Efficacia oggettiva

Parallelamente ai questionari di CS studenti, gli atenei hanno fornito dati per la definizione di un set di indicatori di efficacia oggettiva, che coprono alcuni dei 25 servizi amministrativi.
La scelta del set di indicatori è avvenuta con l’aiuto dei diversi atenei partecipanti, a cui era stato chiesto di proporre modifiche, aggiunte ed eliminazioni alla lista di indicatori ritenuti più affidabili e significativi a valle della scorsa edizione del progetto (GP2011). Una volta definito il set di indicatori, i dati sono stati raccolti con le seguenti modalità:

·	Inserimento delle singole voci che compongono l’indicatore (sia a livello di struttura che di
ateneo) in modalità online.
·	Compilazione di un file excel preimpostato per la raccolta dei dati non richiesti sul web.

Al termine della rilevazione il gruppo di lavoro ha poi richiesto ad ogni ateneo di verificare eventuali “anomalie”, evidenziate tramite il confronto con i valori immessi dagli altri atenei partecipanti, in modo tale da ottenere una lista di indicatori affidabile.

3    Risultati

In questa sezione vengono riportati i risultati del progetto presentati nella forma di un cruscotto gestionale, visualizzando per ciascun servizio il valore della prestazione dell’ateneo e il valore dell’ateneo benchmark. Pur sapendo che lo strumento gestionale del cruscotto ha come elemento centrale la strategia, questa modalità di sintesi dei dati vuole rappresentare un punto di partenza per la personalizzazione dei risultati che potrà poi essere integrato con altri cruscotti già presenti in ciascuna organizzazione.

Il cruscotto è strutturato per stakeholder, riportando dapprima il costo dei servizi di autoamministrazione per l’ateneo, poi i servizi di interesse per gli studenti, seguiti dai servizi di interesse per i docenti ed infine sono riportati i servizi comuni a più categorie di stakeholders. Per ciascun servizio si riportano le dimensioni di prestazioni rilevanti, il valore dell’ateneo ed il valore di benchmark.

A valle del cruscotto sono brevemente commentati i risultati ottenuti.

Di seguito la legenda, che serve nell’interpretazione dei risultati presentati.

Legenda:

		Il risultato ottenuto corrisponde al valore di benchmark	
		Il risultato ottenuto è superiore o uguale alla media dei valori raggiunti da tutti gli atenei valutati	
		Il risultato ottenuto è inferiore alla media dei valori raggiunti da tutti gli atenei valutati	
		Il risultato ottenuto ha lo scostamento maggiore rispetto al valore di benchmark	

3.1    Costi di auto-amministrazione

La prima analisi è legata ai costi di autoamministrazione, ovvero quei costi che servono a garantire il funzionamento generale della struttura amministrativa. In questa categoria rientrano i costi per l’attività di pianificazione controllo e statistica, i costi per il supporto legale e per i servizi sociali e welfare rivolti al personale dell’ateneo.

Servizio	Prestazione	Valore Pavia	Valore di
benchmark	Ateneo di
benchmark	
Pianificazione, controllo e
statistica	Costo di Auto-
amministrazione	
1,07 €/mgl€	
0,93 €/mgl€	
F	

Affari legali	Costo di Auto-
amministrazione	508
€/persona	
472 €/persona	
I	

Servizi sociali e welfare	Costo di Auto-
amministrazione	44,01
€/persona	7,12
€/persona	
M	
Tabella 6 - Costi di auto-amministrazione

Dalla tabella si può osservare come l’università di Pavia presenta costi di autoamministrazione inferiori rispetto alla media con riferimento a tutti i servizi oggetto dell’analisi. Nello specifico, il costo per l’attività di pianificazione controllo e statistica è pari a 1,07€/mgl€ di capitale gestito (contro  un  valore  medio  di  0,93€/mgl€  dell’ateneo  di  benchmark  ed  un  valore  medio  di
2,10€/mgl€). Il costo per fornire supporto legale ad una unità di personale è pari a 508€, considerando come unità di personale tutti coloro che potenzialmente possono ricevere questo servizio (pta, docenti, ricercatori e cel). Anche in questo caso, l’università di Pavia ha un costo unitario  inferiore  al  valore  medio  degli  atenei  oggetto  dell’analisi  (valore  medio  pari  a
675€/persona). Da ultimo, il costo per erogare servizi sociali e welfare per i dipendenti è pari a
44,01€/persona. Anche in questo caso si sono considerate tutte le persone che potenzialmente possono usufruire dei servizi, ovvero pta, docenti ricercatori e cel. Il costo unitario, come nei casi precedenti  è  al  di  sotto  del  valore  medio  degli  altri  atenei  partecipanti  (valore  medio  pari  a
61,67€/persona).

3.2    Stakeholder Studenti: il cruscotto

Il cruscotto studenti riporta l’analisi dei servizi erogati per gli studenti. Rientrano pertanto in questa categoria i seguenti servizi: l’orientamento in entrata, l’orientamento in uscita, l’internazionalizzazione, la didattica in itinere, i servizi post-laurea e, infine, la gestione di alloggi e borse di studio.

Servizio	
Prestazione	
Valore Pavia	Valore di
benchmark	Ateneo di
benchmark	

Orientamento in entrata	Costo totale	328.040 €	/	/	
	
Impatto	12,37
Imm/mgl€	58,40
Imm/mgl€	
E	
	CS STUD (soddisfazione
media)	
2,76	
3,10	
F	

Orientamento in uscita	
Costo unitario	43,53
€/studente	
21,39 €/studente	
P	
	CS STUD (soddisfazione
media)	
3,11	
3,27	
T	
	Efficacia oggettiva (entrate
career service)	
21.598,50	
1.463.674 €	
F	

Internazionalizz studenti	Costo unitario	215 €/studente	103 €/studente	O	
	CS STUD (periodo scambio
all’estero)	
2,83	
2,83	
Pavia	
	Efficacia oggettiva
(attrattività università)	
1,21%	
2,86%	
F	
	Efficacia oggettiva
(internazionalizz stud propri)	
1,92%	
3,44%	
M	
	Efficacia oggettiva
(presenza phD stranieri)	
9,85%	
39,53%	
P	
	Efficacia oggettiva
(presenza studenti stranieri)	
5,34%	
14,08%	
L	

Didattica in itinere	Costo unitario	206 €/studente	80 €/studente	B	
	CS STUD (soddisfaz
complessiva)	
2,72	
3,08	
L	
Post laurea	Costo unitario		732 €/studente		281 €/studente	N	

Gestione alloggi e borse di studio	
Costo unitario borse di studio		11,68
€/domanda di borsa studio N.D.		14,65 €/domanda
borsa studio
0,44 €/domanda
alloggi e mense	
I T	
	CS STUD (soddisf media
diritto studio)	
2,58	
2,89	
T	
Tabella 7 - Stakeholder Studenti: il cruscotto

Dall’analisi per studente emerge una propensione all’efficacia contrastante da parte dell’ateneo: se da un lato la CS studenti riporta sempre valori superiori alla media2 (e nello specifico, l’Università

2 La media è stata calcolata come somma dei valori ottenuti dai diversi atenei partecipanti, rapportata al numero di atenei che hanno ottenuto un valore relativamente alla prestazione in esame. Questa considerazione vale anche per tutti gli altri casi che troverete nel corso del report.

degli studi di Pavia si posiziona come ateneo di benchmark per il servizio di internazionalizzazione studenti – CS: 2,83), l’efficacia oggettiva presenta invece valori inferiori. Entrando nel dettaglio della CS studenti (che nel cruscotto è presentata come valore aggregato), ciò che emerge è:

·	Orientamento in entrata. L’Università degli studi di Pavia presenta valori superiori alla media per tutte le domande. In valore assoluto, il punteggio a cui corrisponde una maggiore soddisfazione riguarda l’utilità della presentazione dell’offerta formativa presso l’istituto
superiore.

D2:Utilità presentazione offerta formativa nell'istituto superiore	
D3:Adeguatezza modalità di promozione corsi di laurea e
offerta formativa	

D4:Chiarezza guida orientamento	D5:Adeguatezza
supporto fornito nella fase di
iscrizione e di
svolgimento del test di
ammissione	
D6:Adeguatezza supporto fornito dal personale dell’ateneo nella fase di pre- iscrizione	
Pavia	3,03	2,71	2,72	2,71	2,64	
Media	2,94	2,68	2,70	2,67	2,64	
Max	3,09	3,34	3,34	3,02	3,03	
Min	2,49	2,20	2,27	2,13	2,37	
Tabella 8 - Orientamento in entrata

·	Orientamento in uscita. Tutti i valori sono superiori rispetto alla media, ed in particolare l’Università degli studi di Pavia si attesta come ateneo di benchmark per quanto riguarda la comprensibilità della modulistica del servizio di job placamento/career service. In valore
assoluto, la soddisfazione maggiore è invece attribuita alla cortesia del personale.

D30:Chiarezza delle risposte del servizio di job placement / career service	
D30:Tempestivi- tà delle risposte del servizio di job placement / career service	
D30:Cortesia del personale del servizio di job placement / career service	D30:Comprensi-
bilità modulistica del
servizio di job placement /
career service	

D31:Utilità del servizio di job placement	
Pavia	3,00	3,06	3,29	3,06	3,13	
Media	2,73	2,70	3,02	2,77	3,06	
Max	3,31	3,38	3,50	3,06	3,23	
Min	2,00	2,00	2,48	2,24	2,83	
Tabella 9 - Orientamento in uscita

·	Internazionalizzazione studenti. Per quanto riguarda la domanda inerente all’adeguatezza del supporto, valutata da chi ha partecipato a programmi di internazionalizzazione, l’Università degli studi di Pavia ha ottenuto la valutazione maggiore. Differentemente, rispetto al numero di università e destinazioni tra cui scegliere per il periodo di scambio all’estero, l’ateneo ha ottenuto comunque una soddisfazione superiore al valor medio, seppur non la maggiore.

	D8:Adeguatezza supporto per chi ha
partecipato a programmi di internazionalizzazione	D9:Numero di università partner e di
destinazioni tra cui scegliere per un periodo di
scambio all’estero	
Pavia	2,90	2,76	
Media	2,47	2,58	
Max	2,90	2,86	
Min	1,60	2,36	
Tabella 10 - Internazionalizzazione studenti

·	Didattica in itinere. Il grafico sottostante rappresenta la correlazione dell’Università degli studi di Pavia fra ciascuna domanda erogata e la soddisfazione complessiva sull’asse delle ascisse, la media di ciascuna domanda sulle ordinate. Per migliorare la performance complessiva relativamente a questo servizio sarà quindi necessario andare ad agire maggiormente sulle domande la cui valutazione media non è elevata, ma che risultano fortemente correlate con la soddisfazione complessiva. Va sottolineato che la D15 (“Ti è capitato di dover ritornare in segreteria studenti per aver ricevuto INFORMAZIONI errate o per errori della segreteria nello svolgimento delle pratiche?”) non è rappresentata all’interno del grafico poiché caratterizzata da una correlazione negativa (-0,61). Si rammenta che la correlazione negativa è caratterizzata dal fatto che, quando una variabile si modifica in un
senso, l'altra varia in senso inverso.

3,30

3,10

Media domande (1-4)

2,90

D21: Strumenti online alternativi

D16: Comprensibilità

D12: Cortesia

2,70

2,50

D17: Reperibilità modulistica

modulistica

D19: Coerenza altri luoghi

D18: Coerenza
segreteria

2,30

2,10

1,90

D13: Orari
D14: Attesa

D20: Tempi pratiche

1,70

1,50

0,3	0,4	0,5	0,6	0,7	0,8
Correlazione domande con soddisfazione complessiva

Figura 3 - Didattica in itinere: correlazione domande con soddisfazione complessiva

Entrando nel dettaglio delle singole domande, si evidenzia la seguente situazione:

	D12	D13	D14	D15	D16	D17	D18	D19	D20	D21	
Pavia	2,88	2,15	2,13	2,20	2,77	2,75	2,81	2,77	2,42	3,07	
Media	2,79	2,01	2,32	2,67	2,75	2,70	2,76	2,74	2,37	2,83	
Max	3,08	2,36	2,83	3,03	2,97	2,99	3,02	3,04	2,82	3,34	
Min	2,24	1,67	1,94	1,99	2,54	2,48	2,35	2,40	1,77	2,40	
Tabella 11 - Didattica in itinere

·	Gestione alloggi e borse di studio. Tutti i valori si assestano in positivo nell’intorno della media. Si evidenzia tuttavia una soddisfazione maggiore in valore assoluto per il supporto (D9), rispetto alla chiarezza dei meccanismi di accesso, dei requisiti e delle scadenze dei
servizi di Diritto allo studio (D10).

	D9:Adeguatezza supporto dei servizi che il
Diritto allo studio rende disponibili agli studenti	D10:Chiarezza meccanismi di accesso,
requisiti e scadenze dei servizi di Diritto allo studio	
Pavia	2,68	2,47	
Media	2,63	2,40	
Max	3,03	2,75	
Min	2,27	2,13	
Tabella 12 - Gestione alloggi e borse di studio

Le prestazioni di efficienza (costi totali ed unitari) relative ai servizi per gli studenti variano a seconda dello specifico servizio. Con riferimento all’internazionalizzazione studenti, il dato di efficienza è allineato alla media. Il costo per studente straniero e studente in mobilità in entrata o un uscita  è  pari  a  215€  contro  un  valore  medio  di  204€/studente  e  un  valore  di  benchmark  di
103€/studente. Il servizio di orientamento in entrata ha richiesto un investimento nel corso del 2012 pari a 328.040€ (investimento minimo: 133.486€; investimento massimo: 1.536.764€), generando poi 12,37 immatricolati ogni migliaia di € di investimento. L’ateneo con la performance migliore ha immatricolato 58,40 studenti ogni migliaia di € di investimento.

Il servizio di orientamento in uscita invece ha un costo unitario pari a 43,53€/studente, dove per studenti si considerano i laureati e gli stagisti non laureati nello stesso anno. Il valore di benchmark per questo servizio è rappresentato dall’ateneo P, il cui costo unitario è pari a 21,39€/studente.

L’attività di segreteria didattica (didattica in itinere) è l’area che rappresenta margini di miglioramento elevati. Il costo per studente iscritto è pari a 206€, contro un valore di benchmark di
80€/studente  dell’ateneo  B.  Il  costo  unitario  delle  attività  legate  al  post  laurea  ammonta  a
732€/studente. Il driver è costituito dagli studenti iscritti a dottorato, master, corsi di perfezionamento e corsi di specializzazione. Il valore dell’università di Pavia è al di sotto della media degli atenei, ed il valore di benchmark è rappresentato dall’ateneo N dove costa 281€ gestire uno studente post laurea.

Da ultimo, le attività di gestione alloggi, mense e borse di studio. A differenza degli altri servizi, dove il driver è consolidato ed omogeneo tra gli atenei, la rilevazione del numero di richieste di borse per alloggi mense, e borse di studio è un dato meno consolidato poiché non rilevato in modo sistematico da tutti gli atenei, e spesso rilevato con approcci diversi. Considerando questa premessa, l’analisi mostra un costo per per domanda di borsa di studio di 111€ contro un costo unitario minimo di 14,65€/domanda dell’ateneo I. Il costo unitario sugli alloggi invece non è stato calcolato in quanto il driver non era disponibile.

3.3	Stakeholder Docenti: il cruscotto

Il cruscotto docenti  riporta l’analisi dei servizi rivolti al personale docente. Rientrano pertanto in questa categoria: il trasferimento tecnologico e il supporto alla gestione dei progetti nazionali e internazionali.

Servizio	
Prestazione	
Valore Pavia	Valore di
benchmark	Ateneo di
benchmark	
Trasferimento
tecnologico	Efficacia oggettiva
(efficacia uff brevetti)	
0,30%	
5,42%	
F	

Supporto progetti nazionali	Costo unitario	20,13 €/mgl€	16,64€/mgl€	C	
	CS DOC (Finanziamento e
gestione progetti di ricerca nazionali)	
4,92	
4,92	
Pavia	
	Efficacia oggettiva
(Raccolta fondi nazionali)	
21.995	
39.614 €/persona	
E	
	Efficacia oggettiva
(Raccolta fondi nazionali con c/terzi)	
35.894	
57.337€/persona	
F	

Supporto progetti internazionali	Costo unitario	81,42 €/mgl€	48,22€/mgl€	F	
	CS DOC (Finanziamento e
gestione progetti di ricerca internazionali)	
4,87	
4,94	
C	
	Efficacia oggettiva
(Raccolta fondi internazionali)	
3.465	
12.973 €/persona	
Q	
	Efficacia oggettiva(raccolta
fondi naz e internaz)	
25.460	
42.151 €/persona	
E	
Tabella 13 - Stakeholder Docenti: il cruscotto

Nell’analisi per docente, i risultati di CS docenti ed efficacia oggettiva mettono in luce differenti aspetti dell’efficacia: dai risultati di CS docenti si denota infatti una soddisfazione superiore alla media, mentre i valori di efficacia oggettiva mettono in evidenza l’esiguità della raccolta fondi internazionali e del numero di brevetti depositato. Nello specifico, l’Università degli studi di Pavia è risultato l’ateneo di benchmark relativamente al finanziamento e alla gestione dei progetti di ricerca nazionali (CS: 4,92). Entrando nel dettaglio della CS docenti (che nel cruscotto è presentata come valore aggregato), ciò che emerge è:

·	Finanziamento  e  gestione  dei  progetti  nazionali.  Analizzando  nel  dettaglio  le  singole domande, la soddisfazione dei docenti riguardo a ognuna di esse è superiore rispetto alla media, ed in particolare l’Università degli studi di Pavia si posiziona come ateneo di benchmark per la tempestività nella ricezione delle informazioni richieste (nell’attività di informazione e promozione sui bandi ed opportunità di finanziamento nazionali), per la tempestività e per la disponibilità del personale (nel supporto nella gestione dei progetti di ricerca nazionali).

	Attività di informazione e promozione sui
bandi ed opportunità di finanziamento nazionali	
Supporto nella gestione dei progetti di ricerca nazionali	
	
Utilità informazioni ricevute	Tempestività
ricezione informazioni
richieste	
Disponibilità personale di supporto	
Efficacia supporto	
Tempestività supporto	
Disponibilità personale di supporto	
Pavia	4,73	4,81	5,09	4,82	4,92	5,17	
Media	4,31	4,18	4,61	4,28	4,25	4,61	
Max	4,88	4,81	5,20	4,85	4,92	5,17	
Min	2,63	2,38	3,13	3,57	3,43	3,57	
Tabella 14 - Finanziamento e gestione dei progetti nazionali

·	Finanziamento e gestione dei progetti internazionali. Anche in questo caso, analizzando nel dettaglio le singole domande, la soddisfazione dei docenti riguardo a ognuna di esse è superiore rispetto alla media. In particolare, l’Università degli studi di Pavia si posiziona come ateneo di benchmark per la tempestività nella ricezione delle informazioni richieste e per la disponibilità del personale di supporto (nell’attività di informazione e promozione sui
bandi ed opportunità di finanziamento nazionali).

	Attività di informazione e promozione sui
bandi ed opportunità di finanziamento internazionali	
Supporto nella gestione dei progetti di ricerca internazionali	
	
Utilità informazioni ricevute	Tempestività
ricezione informazioni
richieste	
Disponibilità personale di supporto	
Efficacia supporto	
Tempestività supporto	
Disponibilità personale di supporto	
Pavia	4,76	4,83	5,20	4,70	4,74	4,98	
Media	4,31	4,22	4,63	4,00	4,06	4,43	
Max	4,89	4,83	5,20	4,94	4,82	5,22	
Min	2,56	2,11	2,56	1,67	1,67	1,33	
Tabella 15 - Finanziamento e gestione dei progetti internazionali

Relativamente alle prestazioni di efficienza, i risultati sono positivi sia con riferimento alla gestione dei progetti nazionali che internazionali. Quando il focus è sulla gestione dei progetti nazionali, il costo per migliaia di € di progetto nazionale gestito è pari a 20,13€ contro un valore di benchmark di 16,64€ dell’ateneo C. Se si considerano i progetti internazionali il dato di efficienza il costo unitario è pari a 81,42€/mgl€ di progetto gestito, contro un valore di 48,22€/mgl€ per l’ateneo di benchmark ed un valore medio di 116,30€/mgl€.

3.4    Stakeholder PTA e Docenti: il cruscotto

Il cruscotto PTA e Docenti riporta l’analisi dei servizi rivolti al personale tecnico amministrativo e al personale docente. Rientrano pertanto in questa categoria i seguenti servizi: approvvigionamenti, contabilità e personale.

Servizio	
Prestazione	
Valore Pavia	Valore di
benchmark	Ateneo di
benchmark	

Approvvigionamenti	Costo unitario	50,96 €/mgl€	28,95 €/mgl€	B	
	CS PTA (soddisfazione
media)	
4,15	
4,34	
F	
	CS DOC (soddisfazione
media)	
4,41	
4,52	
C	
	Efficacia oggettiva
(telefonia fissa)	
123,11	
24,81 €/pers	
I	

Contabilità	Costo unitario	7,21 €/mgl€	3,10 €/mgl€	F	
	CS PTA (soddisf complessiva)	
4,20	
4,71	
F	

Personale	
Costo unitario	1193
€/persona	389
€/persona	
D	
	CS PTA (Soddisf compl)		3,78	4,26	F	
	CS DOC (soddisf compl)		4,32	4,69	C	
	Efficacia oggettiva
(disponibilità servizi on line per i PTA)	
6/9	
8/9	
G; F	
Tabella 16 - Stakeholder PTA e Docenti: il cruscotto

Dall’analisi dei servizi rivolti a PTA e docenti, emerge una buona propensione all’efficacia da parte dell’ateneo. Nello specifico, l’Università degli studi di Pavia colleziona sempre valori di customer satisfaction ed efficacia oggettiva superiori alla media, ad eccezione della telefonia fissa. Entrando nel dettaglio della CS docenti e PTA (che nel cruscotto è presentata come valore aggregato), ciò che emerge è:

·	Approvvigionamenti. La soddisfazione relativa al servizio, riguarda il materiale elettronico, i beni di consumo, il riscaldamento invernale e il raffrescamento estivo. Come si evince dalle tabelle sottostanti, gli utenti sono sempre soddisfatti più della media, ad eccezione della disponibilità del personale di supporto nelle richieste di materiale elettronico, per cui il PTA ha attribuito una valutazione inferiore alla media (ma superiore rispetto alle altre voci in valore assoluto), e del riscaldamento invernale e del raffrescamento estivo, per cui i docenti dell’ateneo di Pavia hanno attribuito un valore inferiore alla media. Infine, per quanto riguarda la chiarezza delle procedure e la soddisfazione sui tempi di approvvigionamento del materiale elettronico, l’Università degli studi di Pavia si posiziona come ateneo di benchmark, ottenendo il punteggio maggiore.

PTA:

	Materiale elettronico	
	
Chiarezza procedure	Soddisfazione sui
tempi	Conformità
approvvigionamenti	Disponibilità
personale di supporto	
Pavia	4,02	3,71	4,04	4,32	
Media	3,89	3,46	3,90	4,35	
Max	4,36	4,27	4,47	4,85	
Min	3,29	2,75	3,14	3,44	
Tabella 17 – Approvvigionamenti PTA: materiale elettronico

	Beni di consumo	
	
Chiarezza procedure	Soddisfazione sui
tempi	Conformità
approvvigionamenti	Disponibilità
personale di supporto	
Pavia	4,51	4,42	4,45	4,73	
Media	4,33	4,14	4,31	4,62	
Max	4,73	4,64	4,70	5,00	
Min	3,83	3,38	3,69	3,52	
Tabella 18 – Approvvigionamenti PTA: beni di consumo

	Riscaldamento invernale	Raffrescamento estivo	
Pavia	3,79	3,52	
Media	3,67	3,49	
Max	4,21	4,16	
Min	3,04	2,66	

DOC:

Tabella 19 – Approvvigionamenti PTA: riscaldamento e raffrescamento

	Materiale elettronico	
	
Chiarezza procedure	Soddisfazione sui
tempi	Conformità
approvvigionamenti	Disponibilità
personale di supporto	
Pavia	4,55	4,34	4,72	4,89	
Media	4,01	3,61	4,33	4,61	
Max	4,55	4,34	4,76	5,12	
Min	2,38	2,10	2,14	3,43	
Tabella 20 - Approvvigionamenti DOC: materiale elettronico

	Beni di consumo	
	
Chiarezza procedure	Soddisfazione sui
tempi	Conformità
approvvigionamenti	Disponibilità
personale di supporto	
Pavia	4,62	4,60	4,75	5,01	
Media	4,32	4,16	4,40	4,75	
Max	4,81	4,84	5,05	5,23	
Min	2,39	2,50	2,78	3,17	
Tabella 21 - Approvvigionamenti DOC: beni di consumo

	Riscaldamento invernale	Raffrescamento estivo	
Pavia	3,53	3,11	
Media	3,69	3,28	
Max	4,57	4,08	
Min	2,19	2,00	
Tabella 22 - Approvvigionamenti DOC: riscaldamento e raffrescamento

·	Contabilità. La soddisfazione relativamente al servizio di contabilità risulta essere positiva in tutte le sue voci.

	Gestione contabile e utilizzo del sistema di
contabilità	Gestione fiscale e la normativa in tema di
gestione finanziaria	
	Tempestività
ricezione informazioni richieste	
Esaustività informazioni ricevute	
Disponibilità personale di supporto	Tempestività
ricezione informazioni richieste	
Esaustività informazioni ricevute	
Disponibilità personale di supporto	
Pavia	4,27	4,13	4,54	4,24	4,22	4,56	
Media	4,09	4,05	4,53	3,91	3,90	4,31	
Max	4,66	4,66	5,08	4,51	4,54	4,91	
Min	3,44	3,22	4,08	3,00	3,29	3,71	
Tabella 23 - Contabilità

·	Personale. Entrando nel dettaglio delle singole domande rivolte a PTA e docenti, le aree le cui valutazioni sono inferiori alla media riguardano la chiarezza e la disponibilità del personale  nelle  procedure  concorsuali  (PTA  e  DOC),  la  chiarezza  del  processo  di valutazione  delle  prestazioni  (PTA)  e  l’interesse  sugli  interventi  di  formazione  interna (PTA). Per quanto riguarda le altre aree, invece, l’Università degli studi di Pavia registra valori sempre al di sopra della media, ed in particolare si posiziona come ateneo di benchmark per la chiarezza delle procedure, la tempestività e l’esaustività delle informazioni ricevute nella gestione degli orari di lavoro (PTA), per l’ampiezza dell’offerta formativa proposta (PTA), per la disponibilità del personale di supporto nel rimborso missioni (PTA), e,  infine,  per  la  tempestività  e  l’esaustività  delle  informazioni  ricevute  nella  gestione giuridica e amministrativa della carriera (DOC).

PTA:

	Procedure concorsuali	Gestione degli orari di lavoro	
	Chiarez-
za procedu-
re	Tempe-
stività info
ricevute	
Esausti- vità info ricevute	Disponi-
bilità personale
supporto	Chiarez-
za procedu-
re	Tempe-
stività info
ricevute	
Esausti- vità info ricevute	Disponi-
bilità personale
supporto	
Pavia	4,00	4,32	4,27	4,59	4,69	4,96	4,92	5,13	
Media	4,25	4,26	4,22	4,68	4,10	4,21	4,20	4,60	
Max	5,00	5,00	5,00	5,40	4,69	4,96	4,92	5,35	
Min	3,00	2,50	2,50	3,20	3,17	3,45	3,55	3,94	
Tabella 24 - Personale PTA (1)

	
Gestione dei processi di valutazione del PTA	Valutazione delle prestazioni [solo per
Dirigenti, EP e titolari di posizione organizzativa]	

Chiarezz a processo	

Risultati comunica ti in
modo chiaro	

Feedback forniti nei tempi definiti	Adeguate
zza tempi svolgime
nto processo
di valutazio ne	

Chiarezz a processo	

Risultati comunica ti in
modo chiaro	

Feedback forniti nei tempi definiti	Adeguate
zza tempi svolgime
nto processo
di valutazio ne	
Pavia	2,87	3,25	3,28	3,20	2,93	3,14	3,17	3,12	
Media	2,79	3,01	2,93	2,87	3,02	3,09	3,05	3,00	
Max	3,19	3,50	3,47	3,58	3,82	4,02	3,86	3,80	
Min	1,94	1,91	1,85	1,91	1,89	2,00	2,00	1,56	
Tabella 25 - Personale PTA (2)

Formazione interna	
	
Adeguatezza metodologie didattiche		
Interesse sugli interventi (docenti, contenuti)	
Ampiezza offerta formativa proposta	Chiarezza
procedura di accesso alle
iniziative di
formazione		
Valorizzazione formazione all'interno dell'Ateneo	
Pavia		4,23	4,20	3,47		4,03	3,23	
Media		4,05	4,22	3,14		3,56	2,92	
Max		4,31	4,46	3,47		4,19	3,28	
Min		3,41	3,88	2,69		2,96	2,31	
Tabella 26 - Personale PTA (3)

	Rimborso missioni	Gestione del PTA [solo per Dirigenti e Capi Servizio /
Responsabili di struttura]	

Chiarez- za procedu- re	

Tempe- stività rimborso	

Disponi- bilità personale supporto	

Chiarez- za meccani- smi di incenti- vazione	Efficacia
processo pianifica- zione obiettivi
e valuta- zione presta- zioni	

Efficacia procedu- re per la mobilità interna	

Efficacia processo di selezione personale esterno	

Efficacia processo di forma- zione	
Pavia	4,50	4,12	5,09	2,71	2,74	2,82	3,03	3,17	
Media	4,27	3,93	4,74	2,51	2,45	2,49	2,86	2,78	
Max	4,55	4,65	5,09	3,80	3,80	3,45	3,63	4,02	
Min	3,57	2,00	3,86	1,78	1,54	1,78	2,11	1,67	
Tabella 27 - Personale PTA (4)

DOC:

	Procedure concorsuali	Gestione giuridica e amministrativa della
carriera	
	Chiarez-
za procedu-
re	Tempe-
stività info
ricevute	
Esausti- vità info ricevute	Disponi-
bilità personale
supporto	Chiarez-
za procedu-
re	Tempe-
stività info
ricevute	
Esausti- vità info ricevute	Disponi-
bilità personale
supporto	
Pavia	4,63	4,61	4,53	4,92	4,71	5,20	5,14	5,31	
Media	4,38	4,57	4,52	4,95	4,17	4,58	4,44	4,97	
Max	5,00	5,50	5,50	5,45	4,77	5,20	5,14	5,58	
Min	3,83	3,50	3,77	4,50	3,00	3,60	3,48	4,20	
Tabella 28 - Personale DOC (1)

	Rimborso missioni	Bando, attivazione e gestione degli assegni di ricerca	
	
Chiarezza procedure	
Tempesti- vità rimborso	Disponibi-
lità personale supporto	
Chiarezza procedure	
Tempesti- vità info ricevute	
Esaustività info ricevute	Disponibi-
lità personale supporto	
Pavia	4,52	4,11	4,92	4,40	4,72	4,65	4,96	
Media	4,49	3,85	4,84	4,27	4,46	4,38	4,82	
Max	5,06	4,34	5,39	5,17	5,12	5,02	5,36	
Min	4,05	3,00	4,24	3,00	2,75	2,75	3,50	
Tabella 29 - Personale DOC (2)

Le prestazioni di efficienza dei servizi rivolti a docenti e pta presentano margini di miglioramento sia per il servizio di contabilità che per il servizio di gestione del personale. Nello specifico, il costo unitario per la gestione della contabilità è pari a 7,21€/mgl€, contro un valore di 3,10€/mgl€ dell’ateneo di benchmark. Per quanto riguarda invece i servizi di gestione del personale, il costo unitario è pari a 1193€/persona (contro un costo di benchmark pari a 389€/persona dell’ateneo D). Si sottolinea che il driver per il calcolo del costo unitario del servizio di gestione del personale è rappresentato da tutte le unità di personale che operano nell’ateneo, ovvero docenti, docenti a contratto, pta, ricercatori, cel, collaboratori a progetto e assegnisti di ricerca. Infine, il servizio approvvigionamenti è caratterizzato da una prestazione di efficienza più bassa rispetto al valore medio. Il costo unitario è pari a 50,96 €/mgl€ di spesa gestita, contro un costo di benchmark pari a
28,95€/mgl€ dell’ateneo B e di un costo medio di 80€/mgl€.

3.5	I servizi comuni a Docenti, PTA e Studenti: il cruscotto

Quest’ultimo cruscotto riporta l’analisi dei servizi infrastrutturali rivolti a tutto il personale che utilizza le strutture dell’ateneo, quindi personale docente, PTA e studenti. Rientrano pertanto in questa categoria i seguenti servizi: edilizia (sia con riferimento ai nuovi interventi edilizi che agli interventi sul costruito), sistemi informativi, comunicazione, biblioteche e servizi generali e
logistici.

Servizio	Prestazione	Valore Pavia		Valore di benchmark

Ateneo di benchmark

Edilizia interventi sul costruito

Costo unitario	2,08 €/mq interno	1,61 €/mq	P
interno

Costo unitario	1014 €/persona	500 €/persona	P

CS PTA (soddisf complessiva)
CS DOC (soddisf complessiva)

4,04	4,58	H

3,28	4,53	O

Sistemi informativi

CS STUD (portale web)	3,02	3,48	L CS STUD (rete)	1,97	3,12	T
Efficacia oggettiva
(tipologie di help desk)	7/7	7/7	V; I; L; Pavia
Generalista: H Gestione degli assets: H, O
Generalista: 50

Efficacia oggettiva
(orario help desk)

Gestione degli assets: 50
Biblioteca: 50
Contabilità: 50
Servizi alla didattica: 50
Ricerca: 50
Personale: 50

168 h

Biblioteca: O
Contabilità: O Servizi alla didattica: H, O Ricerca: O Personale: H, O, F (solo
malattia)

Costo totale                                        1.600.395€                              /                             / CS PTA (soddisf compl)                           3,50                                 4,29                          F CS DOC (soddisf compl)                          3,47                                 4,10                          P
CS STUD (valutazione
immagine)                                                 3,27                                 3,82                          L

Comunicazione

Efficacia oggettiva	122 (interesse sito web)

133
visitatori/stud	L

Efficacia oggettiva (visite giornaliere sito web) Efficacia oggettiva (tasso interesse Facebook) Efficacia oggettiva (livello interazione Fb)

7.265		14066 visitatori/giorno

I

S

17,38		140,19 likes/100 stud

U

0,31		7,90 talking about/100 stud

	Efficacia oggettiva (livello
interazione Tw)	
4,06	14,52
tweet/100 stud	
S	
	
Efficacia oggettiva (tasso interesse Tw)	
12,32	53,05
follower/100 stud	
S	
	Efficacia oggettiva (tasso
interesse Yt)	
0,66	6,93 iscritti/100
stud	
F	
	
Efficacia oggettiva (tasso interesse video Yt)	
610	3081
visualizzazioni/
video	
I	
	Efficacia oggettiva
(sintesi Fb, Tw, Yt)	
0,16	
0,65	
S	

Biblioteche	
Costo unitario	158,11
€/utente potenziale	51 €/ut
potenziale	
O	
	CS DOC (soddisf
complessiva)	
4,39	
5,09	
O	
	CS STUD (soddisf complessiva)	
3,21	
3,29	
O	

Servizi generali e logistici	
Costo unitario	20,51
€/mq interno	7,90 €/mq
interno	
M	
	CS PTA (soddisf media)	3,87	4,17	F	
	CS DOC (soddisf media)	3,51	4,14	C	
	CS STUD (soddisf media)	2,86	3,07	L	
Tabella 30 - Stakeholder Docenti, PTA e Studenti: il cruscotto

Dall’analisi dei servizi rivolti a PTA, docenti e studenti, non emerge una chiara propensione all’efficacia da parte dell’ateneo. Analizzando nel dettaglio i singoli servizi dal punto di vista della customer satisfaction ed efficacia oggettiva, si riscontra la seguente situazione:

·	Sistemi informativi: docenti e PTA risultano essere più insoddisfatti della media (i docenti attribuiscono al servizio il valore che si discosta maggiormente rispetto al benchmark). Gli studenti sono invece più insoddisfatti della media per quanto riguarda la rete, mentre più soddisfatti per il portale web. Infine per quanto riguarda l’efficacia oggettiva, l’ateneo presenta tutte le tipologie di help desk, ma l’orario di apertura è inferiore rispetto al valore di benchmark.
·	Comunicazione:  sia  docenti  che  PTA  risultano  essere  più  insoddisfatti  della  media;  al contrario  gli studenti attribuiscono all’immagine di ateneo un valore superiore al valor medio. Infine, per quanto riguarda l’efficacia oggettiva, il sito web ottiene un valore superiore alla media, mentre gli indicatori associati alle tre tipologie di social network (Facebook, Twitter e Youtube) un valore inferiore.
·	Biblioteche: i docenti attribuiscono al servizio un valore inferiore alla media, mentre gli studenti un valore superiore.
·	Servizi generali e logistici: PTA e studenti risultano essere più soddisfatti rispetto alla media; viceversa, i docenti attribuiscono una valutazione inferiore.

Entrando nel dettaglio della CS studenti, docenti e PTA (alcune dimensioni nel cruscotto sono presentate come valore aggregato), ciò che emerge è:

·	Sistemi informativi. Relativamente a questa tipologia di servizio, in generale tutti i valori si posizionano al di sotto della media, ad eccezione dell’accessibilità dei servizi di rete via cavo e dei servizi di help desk (tempestività degli interventi, risoluzione dei problemi e disponibilità del personale) per il PTA. Infine, per quanto riguarda gli applicativi di ateneo a supporto della ricerca, il personale docente risulta essere il più insoddisfatto.

PTA:

	Servizi di rete via cavo	Servizi di rete wi-fi	
	Disponibilità
connessione di rete	
Velocità di connessione	
Accessibilità rete	
Accessibilità servizio	
Copertura di rete	
Velocità di navigazione	
Pavia	4,33	4,37	4,52	3,70	3,22	3,52	
Media	4,35	4,39	4,51	4,02	3,82	4,04	
Max	4,92	4,94	4,95	4,79	4,73	4,86	
Min	3,40	3,59	3,85	2,47	2,00	2,60	
Tabella 31 - Sistemi informativi PTA (1)

	Applicativi di ateneo	Servizi di help desk sui SI	
	
Disponi- bilità connes- sione agli applicati- vi	

Velocità di risp degli applicati- vi	

Facilità di utilizzo
applicati- vi	Rispon-
denza delle funziona- lità alle esigenze di
utilizzo	
Chiarez- za procedu- ra
segnala- zione problemi	

Tempe- stività interventi	

Risolu- zione problemi tramite interventi	

Disponi- bilità personale help desk	
Pavia	4,13	3,95	4,05	3,95	3,90	4,16	4,14	4,57	
Media	4,21	4,11	4,09	3,96	4,23	4,02	4,12	4,53	
Max	4,71	4,61	4,57	4,47	4,83	4,65	4,72	5,20	
Min	3,52	3,52	3,57	3,38	2,70	2,90	2,90	3,20	

DOC:

Tabella 32 - Sistemi informativi PTA (2)

	Servizi di rete via cavo	Servizi di rete wi-fi	
	Disponibilità
connessione di rete	
Velocità di connessione	
Accessibilità rete	
Accessibilità servizio	
Copertura di rete	
Velocità di navigazione	
Pavia	4,33	4,44	4,47	3,59	2,95	3,33	
Media	4,51	4,56	4,59	4,04	3,74	4,00	
Max	5,13	5,12	5,01	5,01	4,85	5,02	
Min	3,42	3,45	3,90	3,00	2,63	2,55	
Tabella 33 - Sistemi informativi DOC (1)

	Applicativi di ateneo a supporto della didattica	
	
Disponibilità connessione agli applicativi	
Velocità di risp degli applicativi	
Facilità di utilizzo applicativi	Rispondenza
delle funzionalità alle esigenze di
utilizzo	
Efficacia servizio help desk	
Pavia	3,44	3,44	3,45	3,24	3,42	
Media	4,10	4,00	3,85	3,82	3,81	
Max	4,47	4,39	4,26	4,26	4,33	
Min	3,39	3,20	3,12	3,14	3,00	
Tabella 34 - Sistemi informativi DOC (2)

	Applicativi di ateneo a supporto della ricerca	
	
Disponibilità connessione agli applicativi	
Velocità di risp degli applicativi	
Facilità di utilizzo applicativi	Rispondenza
delle funzionalità alle esigenze di
utilizzo	
Efficacia servizio help desk	
Pavia	3,35	3,20	3,11	3,13	3,43	
Media	4,11	4,07	3,92	3,90	3,94	
Max	4,59	4,53	4,41	4,38	4,39	
Min	3,35	3,20	3,11	3,13	3,31	
Tabella 35 - Sistemi informativi DOC (3)

·	Comunicazione. Per quanto riguarda la comunicazione interna e la promozione esterna, il PTA risulta essere sempre più soddisfatto della media (è ateneo di benchmark per la facilitazione della condivisione delle procedure tramite comunicazione interna); contrariamente,  le  valutazioni  erogate  riguardo  al  sito  web  di  ateneo  risultano  essere inferiori. Analogamente, il personale docente è più soddisfatto della media riguardo la comunicazione interna, la promozione esterna e l’organizzazione degli eventi (ad eccezione dell’efficacia dei canali di comunicazione interna), mentre dà una valutazione inferiore alla media al sito web di ateneo (ad eccezione della tempestività di aggiornamento delle informazioni).

PTA:

Comunicazione interna	Promozione
esterna	
	
Efficacia canali di comunicazione interna	Facilitazione
condivisione procedure
tramite
comunicazione interna	Chiarezza
dell'organizzazio ne dell'ateneo, le
sue strutture e le
relative responsabilità	
Facilità reperimento info nella Intranet di ateneo	

Valorizzazione immagine ateneo	
Pavia	3,64	3,87	3,23	ND	3,59	
Media	3,42	3,35	2,90	3,38	3,49	
Max	3,95	3,87	3,40	3,82	4,61	
Min	2,89	2,79	2,48	2,89	2,43	
Tabella 36 - Comunicazione PTA (1)

	Sito web di ateneo	
	
Reperimento informazioni	Facilità di
reperimento informazioni	Utilità
informazioni presenti	Chiarezza
informazioni pubblicate	Tempestività
aggiornamento informazioni	
Pavia	3,45	2,98	3,89	3,64	3,64	
Media	3,76	3,33	3,99	3,81	3,71	
Max	4,12	3,83	4,25	4,14	4,09	
Min	3,31	2,90	3,45	3,26	3,19	

DOC:

Tabella 37 - Comunicazione PTA (2)

	
Comunicazione interna	Promozione
esterna	Organizzazio
ne eventi	

Efficacia canali di comunicazion e interna	
Facilitazione condivisione procedure tramite comunicazion e interna	Chiarezza
dell'organizza zione
dell'ateneo, le
sue strutture e le relative responsabilità	
Facilità reperimento info nella Intranet di ateneo	

Valorizzazion e immagine ateneo	

Il supporto fornito è efficace	
Pavia	3,48	3,60	3,14	ND	3,41	4,02	
Media	3,60	3,41	3,13	3,45	3,37	3,96	
Max	4,18	3,96	3,76	3,74	4,34	4,63	
Min	2,82	2,59	2,47	2,96	2,47	2,75	
Tabella 38 - Comunicazione DOC (1)

	Sito web di ateneo	
	
Reperimento informazioni	Facilità di
reperimento informazioni	Utilità
informazioni presenti	Chiarezza
informazioni pubblicate	Tempestività
aggiornamento informazioni	
Pavia	3,63	3,09	3,94	3,68	3,74	
Media	3,76	3,16	3,99	3,80	3,73	
Max	4,14	3,69	4,28	4,12	4,29	
Min	3,15	2,49	3,43	3,06	2,66	
Tabella 39 - Comunicazione DOC (2)

·	Biblioteche. Per quanto riguarda il servizio bibliotecario, i docenti risultano essere sempre meno soddisfatti della media, mentre gli studenti più soddisfatti (ad eccezione degli orari di apertura).

DOC:

Operazioni effettuate in presenza	
	
Chiarezza procedure	Adeguatezza
materiali bibliografici rispetto alle esigenze	
Tempi di attesa sono accettabili	
Disponibilità personale		
Pavia	4,50	4,09	4,60		5,11	
Media	4,76	4,21	4,72		5,14	
Max	5,07	4,70	5,08		5,43	
Min	4,00	3,29	4,14		4,48	
Tabella 40 - Biblioteche: operazioni effettuate in presenza

	Operazioni effettuate online	

Chiarezza procedure	

Efficacia supporto on-line	Semplicità
ricerca e consultazione
delle risorse
elettroniche	Adeguatezza
risorse elettroniche
rispetto alle
esigenze	
Efficacia servizi online per il prestito	
Pavia	4,49	4,44	4,55	4,11	4,53	
Media	4,76	4,67	4,76	4,32	4,54	
Max	5,11	5,05	5,05	4,74	5,04	
Min	4,31	3,86	4,23	3,35	2,93	

STUD:

Tabella 41 - Biblioteche: operazioni effettuate online

Il grafico sottostante rappresenta la correlazione dell’Università degli studi di Pavia fra ciascuna domanda erogata e la soddisfazione complessiva sull’asse delle ascisse, la media di ciascuna domanda sulle ordinate. Per migliorare la performance complessiva relativamente a questo servizio sarà quindi necessario andare ad agire sulle domande che risultano maggiormente correlate con la
soddisfazione complessiva, soprattutto se la loro media non è elevata.

3,50

Media domande (1-4)

3,40

3,30

3,20

3,10

D24: Cortesia

D25: Risorse elettroniche

D27: Prestito libri

3,00

D28: Spazi

2,90

D26: Orari

2,80

0,4	0,45	0,5	0,55	0,6	0,65	0,7	0,75
Correlazione domande con soddisfazione complessiva

Figura 4 - Biblioteche: correlazione domande con soddisfazione complessiva

Entrando nel dettaglio delle singole domande, si evidenzia la seguente situazione:

	D24	D25	D26	D27	D28	
Pavia	3,33	3,17	2,90	3,42	3,00	
Media	3,19	3,08	3,09	3,30	2,83	
Max	3,40	3,22	3,42	3,43	3,13	
Min	2,69	2,64	2,46	2,99	2,15	
Tabella 42 - Biblioteche

·	Servizi generali e logistici. Per quanto riguarda i servizi generali e logistici, il PTA risulta essere sempre più soddisfatto della media (ed in particolare l’Università degli studi di Pavia si posiziona come ateneo di benchmark per la sicurezza personale), mentre il personale docente risulta essere più soddisfatto della media solamente riguardo all’agevolazione del

lavoro di docenti che operano su più sedi e agli interventi di manutenzione. Infine, gli studenti attribuiscono in generale valutazioni superiori al valor medio,  ad eccezione di “sedie, banchi e arredi” nelle aule, “accesso alla rete” in aule, laboratori e spazi studio, e
”adeguatezza della segnaletica d’ateneo”.

PTA:

Pulizia ambienti	Raggiungi-
bilità e identifica-
zione spazi
interni	

Sicurezza personale	

Sicurezza spazi	
Efficacia servizi postali	Efficacia
servizi trasloco e
facchinag-
gio	
Efficacia servizi portierato	
Pavia	3,78	3,58	4,01	3,65	4,08	4,05	4,25	
Media	3,45	3,51	3,47	3,54	4,06	3,86	3,93	
Max	3,92	3,97	4,01	4,15	4,51	4,29	4,61	
Min	2,62	2,82	2,28	2,76	3,53	3,25	2,36	
Tabella 43 - Servizi generali e logistici PTA (1)

Interventi di manutenzione	
	Chiarezza procedura
segnalazione guasti	Tempestività
interventi		
Risoluzione problemi	Disponibilità
personale di supporto	
Pavia	3,74		3,60	3,64	4,23	
Media	3,67		3,19	3,28	4,02	
Max	4,57		4,10	3,94	4,82	
Min	2,50		2,11	2,43	3,21	

DOC:

Tabella 44 - Servizi generali e logistici PTA (2)

	

Pulizia ambienti	Raggiungi-
bilità e identifica-
zione spazi interni	

Sicurezza personale	

Sicurezza spazi	
Efficacia servizi postali	Efficacia
servizi trasloco e
facchinag- gio	
Efficacia servizi portierato	
Pavia	3,59	3,28	4,06	3,42	3,66	3,44	3,72	
Media	3,81	3,81	4,07	4,00	3,95	3,53	3,98	
Max	4,40	4,43	4,53	4,70	4,50	4,09	4,74	
Min	2,82	3,02	3,41	3,23	3,00	2,37	2,50	
Tabella 45 - Servizi generali e logistici DOC (1)

	Agevolazione lavoro
docenti che operano su più sedi	
Adeguatezza aule per le lezioni	
Materiale di supporto nelle aule funzionante	
Reperibilità materiale di supporto nelle aule	
Pavia	3,18	3,49	3,49	3,51	
Media	3,04	4,11	4,03	4,18	
Max	3,76	4,75	4,62	4,81	
Min	2,17	2,96	3,21	3,29	
Tabella 46 - Servizi generali e logistici DOC (2)

Interventi di manutenzione	
	Chiarezza procedura
segnalazione guasti	Tempestività
interventi		
Risoluzione problemi	Disponibilità
personale di supporto	
Pavia	3,36		3,12	3,30	4,00	
Media	3,24		2,89	3,08	3,89	
Max	3,94		3,54	3,85	4,56	
Min	1,89		1,96	2,26	3,00	

STUD:

Tabella 47 - Servizi generali e logistici DOC (3)

	D1: Aule	
	Sedie,
banchi e arredi	
Accesso alla rete	
Illumina- zione	
Pulizia	
Sicurezza	
Accessibi- lità	
Tempera- tura	
Pavia	2,53	2,07	3,10	3,00	3,01	3,10	2,65	
Media	2,55	2,54	3,03	2,81	2,82	2,96	2,42	
Max	3,05	3,18	3,35	3,31	3,51	3,31	2,73	
Min	1,79	1,86	2,64	1,93	2,03	2,38	1,71	
Tabella 48 - Servizi generali e logistici STUD: Aule

	D1: Laboratori	
	Sedie,
banchi e arredi	
Accesso alla rete	
Illumina- zione	
Pulizia	
Sicurezza	
Accessibi- lità	
Tempera- tura	
Pavia	2,73	2,30	3,13	3,06	3,04	3,02	2,80	
Media	2,68	2,67	3,04	2,90	2,93	2,89	2,60	
Max	2,99	3,27	3,36	3,28	3,51	3,19	2,86	
Min	2,10	2,04	2,68	2,24	2,23	2,35	2,04	
Tabella 49 - Servizi generali e logistici STUD: Laboratori

	D1: Aule e spazi studio	
	Sedie,
banchi e arredi	
Accesso alla rete	
Illumina- zione	
Pulizia	
Sicurezza	
Accessibi- lità	
Tempera- tura	
Pavia	2,74	2,25	3,13	2,99	3,06	3,01	2,77	
Media	2,48	2,59	2,98	2,79	2,83	2,80	2,53	
Max	2,75	3,09	3,26	3,09	3,51	3,07	2,79	
Min	1,72	1,93	2,62	1,97	2,11	2,34	1,86	
Tabella 50 - Servizi generali e logistici STUD: Aule e spazi studio

	D2: Presenza posto
nelle aule	D3: Sicurezza
personale	
D4: Sicurezza spazi	D5: Adeguatezza
segnaletica d’ateneo	
Pavia	3,11	3,26	3,21	2,58	
Media	2,71	2,84	2,92	2,74	
Max	3,36	3,47	3,63	3,21	
Min	1,85	1,40	1,39	2,18	
Tabella 51 - Servizi generali e logistici STUD

(D2, D3 e D4 considerate con Mai=4 e Frequentemente=1)

Per quanto riguarda la rilevazione di efficienza, le prestazioni sono differenti a seconda del servizio che  viene  considerato.  Con  riferimento  alle  biblioteche,  la  prestazione  dell’ateneo  di  Pavia  è

notevolmente migliorabile con un costo per utente potenziale pari a 158,11€/utente potenziale (contro un valore di benchmark pari a 50,70€/utente potenziale dell’ateneo O). L’utenza potenziale si riferisce a tutti coloro che potenzialmente possono usufruire dei servizi bibliotecari, ovvero personale docente, pta, studenti iscritti a didattica in itinere e post laurea, collaboratori a progetto e assegnisti.

Per il servizio di comunicazione invece, non è stata calcolata una misura di efficienza in quanto poco significativa. Al contrario, si è preferito considerare l’investimento complessivo dell’ateneo nell’attività di comunicazione. Nel caso dell’università di Pavia  l’investimento in comunicazione per il 2012 è stato pari a 1.600.395€.

I servizi generali e logistici, i sistemi informativi e la gestione amministrativa degli interventi edilizi sono caratterizzati da prestazioni differenti a seconda che si considerino le sole risorse amministrative interne oppure anche il valore dei contratti esterni.

Con riferimento ai servizi generali e logistici, se non si considerano i contratti esterni (ad esempio le pulizie, la vigilanza o il portierato), il costo unitario è pari a 20,51€/mq interno contro un valore di benchmark di 7,90€/mq interno. Se invece si considerano anche i contratti esterni, che per l’università di Pavia incidono per l’75% del costo del servizio amministrativo interno, il costo unitario passa a 81,27€/mq interno.

Considerazioni analoghe possono essere fatte per i sistemi informativi. Il costo unitario al netto dei contratti è pari a 1014€/persona (considerando tutto il personale che potenzialmente può usufruire del servizio, ovvero docenti, docenti a contratto, ricercatori, pta, cel, collaboratori a progetto e assegnisti) contro un valore di benchmark pari a 500€/persona dell’ateneo P. Anche in questo caso, se vengono considerati i contratti esterni di assistenza informatica e manutenzione del software (codice Siope 2227), il costo unitario sale a 1064€/persona.

L’attività  di  supporto  all’edilizia,  pur  essendo  stata  scorporata  tra  interventi  edilizi  nuovi  e interventi edilizi sul costruito, presenta delle disomogeneità tra gli atenei che rende difficile il confronto. Segnalando queste differenze nel conteggio dei mq tra gli atenei, si riporta per completezza il costo unitario, che risulta pari a 2,08€/mq interno contro un valore di benchmark di
1,61€. Costo unitario che sale a  7,28€/mq interno se si considerano anche i contratti esterni legati agli interventi sul costruito: manutenzione ordinaria e riparazione immobili (codice Siope 2430) e manutenzione ordinaria e riparazione apparecchiature (codice Siope 2440). Non è stato possibile calcolare il costo per gli interventi edilizi sul nuovo in quanto non disponibile il dato sui mq del novo intervento edilizio.

Questo report ha avuto l’obiettivo di fornire una panoramica del progetto e dei principali risultati ottenuti dall’Università degli studi di Pavia.
Per qualsiasi ulteriore dubbio o necessità di approfondimenti è possibile contattare il gruppo di lavoro ai seguenti indirizzi:

Deborah Agostino   deborah.agostino@polimi.it   tel. 02 2399 4073

Federica Franchi   federica.franchi@polimi.it   tel. 02 2399 3962